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Salesforce Service-Cloud-Consultant資格認証攻略、Service-Cloud-Consultant日本語試験情報

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Salesforce Certified Service cloud consultant 認定 Service-Cloud-Consultant 試験問題 (Q156-Q161):

質問 # 156
As part of a service improvement project, Cloud Kicks (CK) has implement Knowledge management for its support agents. Several months after the implementation, CK management notices an inconsistency in reported customer satisfaction, CPIS show a decrease; however, many customers have provided testimonials about great support experinces.
Which KPI should help explain the disparity?

A. Track the average calls per day, average cases per agent, and average cases per case type.
B. Track not promoter scores as part of an automated survey after case closure for every cote.
C. Benchmark the average cases per agent versus the team average across each case channel
D. Measure difference in CSAT ol cases with and without articles attached.

正解：A

質問 # 157
Which solution should a consultant recommend?

A. Enable the knowledge sidebar related list on the case page layout.
B. Implement a salesforce console for service and enable the knowledge sidebar on the case page layout.
C. Enable the knowledge sidebar setting in the case support settings.
D. Create a visualforce page called knowledge sidebar on the case page layout.
E. Universal containers recently rolled out a lightning knowledge implementation; however, users are finding unreliable and unrelated knowledge articles displayed in the knowledge one widget in the salesforce console.

正解：B

質問 # 158
Which native Service Cloud solution is used for case satisfaction surveys?

A. Enable the case survey auto-response rule
B. Check the survey option in the case settings
C. Enable the case survey option on the case object
D. Create a Web-to-case form with a custom case type of survey

正解：D

質問 # 159
to help service agents more accurately respond to cases universal containers wants a list of relevant knowledge articles to be displayed on case record page.

A. Add knowledge data categories to each case
B. Add the knowledge tab to the service console
C. Add the knowledge related list to the case record page
D. Add knowledge component to case record page

正解：D

解説：
Explanation
Adding knowledge component to case record page is a solution that can enable Universal Containers to display a list of relevant knowledge articles on case record page. Knowledge component is a Lightning component that allows agents to search, view, and attach articles to cases from the case record page.
Knowledge component also shows suggested articles based on the case information and the agent's profile.
Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_lightning_component.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_lightning_component_suggested.htm&type=5

質問 # 160
Universal containers is planning to provide different levels of support to customers in order to ensure its agents are working within the confines of the service level agreement.
Which feature should the consultant consider?

A. Entitlements
B. Case escalation
C. Case milestones
D. Omni-channel

正解：A、B、D

質問 # 161
......

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